Разговор строится именно на слом покупателя - давление идет по позиции "Ты - лох сам не знаешь что творишь"
В правильной конторе разговор идет совсем с других позиции
Пример - евросеть, в известном письме руководства которой сказано: "Не быкуй, требуют обменять телефон - обменяй, закон о защите прав потребителя завтра на хлеб не намажешь. Довольный покупатель расскажет трем, недовольный - десяти, счет 10-3 не в нашу пользу"
Здесь элементарное непонимание рукововодством Паши правил Рынка - руководство велело опустить покупателя. Ан нет - нарвалось на грамотного человека, сумевшего создать пиар. Так кто в жопе - нокиан в шоколаде (по первому требованию обменяло) или байкмастер? Которому столько грязи за шиворот вылилось?